???????? 2、增強法制觀念，做好“依法執業”。
???????? 現在是法制社會，醫務人員應增強法律意識，與醫學相關的就有很多法律法規需要我們學習掌握。如：《執業醫師法法》《護士條例》、《傳染病防治法》、《醫療事故處理條例》《侵權責任法》、《處方書寫規范》、《醫療機構臨床用血管理辦法》等等，教育我們一切如何做？如何做好？的問題，嚴格貫徹執行醫療衛生管理法律、法規、規章制度以及診療護理規范、常規，做到依法執業，行為規范。明確醫患之間的關系是一種法律關系，只有學法、懂法，才能自覺守法，維護醫護人員自身的正當利益。（問一下在坐的個人，你們自己是不是具備行醫資格，是不是非法行醫，據我所知，可能個別人還沒有考取衛生院行醫必備的助理醫師資格，所以你要努力了）。
??????? 3 、強化醫療安全與醫療質量管理，落實核心制度，做好薄弱環節管理。
??????? 一是按醫療制度從事醫療行為。健全并落實醫院規章制度和人員崗位責任制度，特別是醫療質量和醫療安全的核心制度：嚴格按照十五項核心制度及操作規范的要求做好各項診療工作。強化首診（首問）負責制，責任落實到人，杜絕推諉病人的現象發生；嚴格交接班制度，在做到床頭交接的同時，科室不得出現人員空檔；對疑難疾病要及時組織（科內、院內、院外）討論和會診，明確診斷，實施積極有效治療；治療過程堅持三查七對，及時、準確無誤地處理各項醫囑，并做好治療、輸血過程及以后的觀察，對存在的不良反應及時報告主管醫師及時處置；在施行手術、特殊檢查、特殊治療、輸血、麻醉等操作之前，必須依據有關規定履行告知義務，并按規定取得當事人或授權委托人簽字同意。重大手術要及時上報，對乙類以上手術要充分討論，作到準備充分、應對有方，術前做好手術對象、手術部位的安全核對工作，術中嚴格按照操作常規進行，術后做好器械、紗布等的清點和術后病人的交接、觀察工作，杜絕差錯事故發生；對重、危患者及時搶救，搶救記錄要按規定時間完成，并盡可能做到完整詳盡；死亡病歷及時、認真討論，明確死亡原因，吸取經驗教訓。要按照2010年版《病歷書寫基本規范》的要求，及時、認真、完整、規范完成門診病歷、住院病歷的書寫，患者出院后，及時歸檔妥善保管。
??????? 二是按照醫療常規從事醫療行為，認真落實醫院感染管理的各項管理制度和措施，嚴格按照《消毒技術規范》等規程操作，做好消毒隔離和消毒效果監測工作，防止醫院感染發生。
??????? 三是做好重點科室、重點人群、重點人員、重點時段的管理。1、重點做好對人的管理。科室對重點部門、重點科室（如手術科室、新生兒科），要安排有工作經驗的人員；對?重點時段（交接班時段、半夜、節假日）要求科室人員提高警惕，合理安排人員，并做好應急準備工作；對重點人群（急危重患者、特殊身份、特殊要求的患者）要重點關注；對重點人員，如新參加工作人員、進修實習人員、工作經常發生差錯人員等要加強監督指導和業務培訓，不斷提高業務素質和技術水平；重大事件應及時報告，不得瞞報、謊報。2、重點做好對物質的管理。對重點藥械，加強對搶救藥品、器械的質量管理，定期進行全面檢查，使搶救藥品、器械保持良好的應急狀態，確保臨床搶救用藥安全有效。3、重點做好程序的管理。醫護人員要嚴格按照工作流程和操作規范進行，在做好病人的接診、轉診、檢查、知情溝通、治療方案確認、手術前后環節管理、出院指導、各種醫療手續辦理告知程序等流程工作的同時，應熟知各種應急預案的處理程序。
??????? 4、加強醫患交流，。
??????? 醫患雙方本就是利益共同體，患者進了醫院大門，就是為了解決身體和心理疾患的，甚至把生命托付給你，醫生同樣為解決患者身體和心理疾患而存在，雙方必須是一種相互信任的關系。但在現實，由于前邊講的多種原因，造成醫患雙方相互提防，這是當前社會發展的一種不正常的、扭曲現象。
??????? 為了重建一種信任，我們要強化醫患溝通這一概念。
??????? 醫患溝通（ Doctor-patientCommunication ）指醫患雙方圍繞疾病的預防、診斷、治療、康復等相關問題，形成理解、達成共識并建立信任合作關系的過程。狹義的醫患溝通是以診療服務與被服務的方式進行的溝通交流；廣義的醫患溝通是以非診療服務的各種方式與社會各界進行的溝通交流。醫患溝通本是一種自然的、必須的、解決疾病自然過程。
??????? 醫患溝通的作用：
??????? 一是在治療過程中, 患者病情是變化的, 因此診斷也應是動態的, 才能確保治療是正確和及時的, 這就需要醫護人員隨時與患者及家屬溝通, 掌握準確的病情信息, 不斷精確修正診斷并調整治療方案, 以獲得優良的療效，但注意不要把話說的太滿。要給自己留余地。;
??????? 二是告知患者及家屬真實病情, 維護患者知情權, 同時征求患者及家屬對治療方案( 包括費用) 的選擇意見, 增強醫患合作性與患者的依從性;
??????? 三是及時對患者和家屬施以不斷的積極影響和優良的服務, 促進醫患互動，增強患者信心與抗病能力, 減少并發癥, 增強療效。
??????? 四是了解患者及家屬動態，提供患者或家屬所患疾病及其他相關的醫療知識，并打消家屬一切不符合實際的、超出客觀實際的一些就醫療效預期，及早采取對應措施，預防醫療糾紛的發生。
??????? §?古希臘醫神，現代西醫鼻祖希波克拉底曾經說過：“兩種東西能治病，一是語言，二是藥物”。
??????? 醫患溝通的主要形式和要求
??????? 　　1.床旁首次溝通：一般疾病，要求主管醫師查房結束時，及時將病情、初步診斷、治療方案，以及進一步診治檢查方案等與患者進行溝通交流；護士在病人入院12小時內要介紹醫院及科室概況、住院須知，并安慰病人臥床休息，并把溝通內容記在護理記錄上。
??????? 　　2.住院期間溝通：在病人住院期間，要求：主管醫生和分管護士必須對病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果，某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發癥及防范措施及費用等內容進行經常性的溝通，并將溝通內容記載在病程記錄、護理記錄上。
??????? 　　3.集中溝通：對帶有共性的常見病、多發病、季節性疾病等，由科主任、護士長、主管醫師、護士等一起召集病區病人及家屬，集中進行該病發生、發展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現的情況等進行溝通，回答病人及家屬的提問。至少每月一次，并記錄在工休座談記錄本上。
??????? 　　4.出院防視溝通：對已出院的病人，醫護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并作好記錄在出院訪視記錄中。
??????? 醫患溝通技巧
??????? 　　1.一個技巧 傾聽--請多聽病人或家屬說幾句，介紹（解釋）--請多向病人或家屬說幾句，就是醫務人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心。
??????? 2.二個掌握 掌握病情、治療情況和檢查結果；掌握醫療費用的使用情況。
??????? 3.三個留意 留意對方的情緒狀態、教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情的認知程和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。
??????? 　　4.四個避免 避免強求對方及時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯；避免刻意改變和壓抑對方情緒，適時舒緩。
??????? 　　5.六種方式。 就是預防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協調同意溝通和實物對照形象比喻溝通。
??????? §?
???????????? 加強醫患溝通，提高溝通能力，建立和諧的醫患關系，才能避免或減少醫療糾紛的發生。醫患溝通不僅僅是告訴患者患的是什么病，怎么治療，更重要的是要體現出醫護人員對患者的人文關懷。做好換位思考，多一點同情，多一些耐心，多一份真誠，讓患者感到溫馨、安全。只有這樣，才能建立起和諧的醫患關系。
???????? 五、強化服務，認真對待患者及家屬訴求。
????????? 1、在提高醫療質量的前提下，在就醫大環境上讓患者滿意。現在各鄉鎮衛生院是新修的病房，寬暢明亮，附屬設施完整齊備，也進行了綠化，醫療設備都進行了購置和更新，這一切都是為了提升衛生院的服務能力，但這還是不夠的，還需要人文關懷，需要一個好的服務態度，需要換位思考，這兩年，上級一再提“以病人為中心，醫院管理年活動”、“優質護理”、“三好一滿意”、“質量萬里行”等等，都是為了在大環境上強化醫療服務，有效改善醫患關系。
??????? 2、在服務細節上讓患者滿意。在具體方面，體現在人性化、一目了然的服務流程，文明禮貌、親切的語言，處處可見的溫馨提示，讓患者在院有在家的感受。我們在做好醫患溝通工作的同時，要把我們的服務工作落到實處，盡量簡化工作流程，對患者家屬的問題耐心解答，對自己留有余地，對家屬的各種合理醫療要求，根據實際情況，盡量予以滿足（深圳一所醫院對患者住院的要求，說吊幾天液體就好了，結果患者死了，家屬擺靈堂，停尸鬧事），對于不合理的盡量做好解釋工作，這也是提高我們服務的一個重要方面。總之，我們要不怕麻煩，從各方面認真尋找患者訴求原因，我想你們也會理解，他們在沒有特別的事情的話，我想患者也不會無緣無故的給你問原因、提問題、找麻煩的，如果你不重視這個問題，一旦因為這個原因出現問題，患者一定會不理解，醫患糾紛也就發生了，對我們自己身心健康造成影響。所以我們認真對待患者及家屬訴求，把問題消滅在萌芽之中。
????????? 四月份，我在合療工作“三合理檢查”中發現，現在各衛生院都已經重視了醫患交流和知情告知工作，這是以前沒有發現的，這也說明我們衛生院基層醫生和院長對這項工作重視了，安全意識加強了，“不管什么東西，沒有最好，只有更好”，要求我們的醫療服務工作盡量要做到盡善盡美。 當前，醫療環境不是很好，但是我們也努力先把我們自身的工作做好，也就是今天講的：“高尚的醫德、精湛的業務技術、良好的溝通能力、完善的內部管理、優質的醫療服務的合力”才能真正改善我們醫療人員的外部形象，有效的預防醫療糾紛的發生。
??????? 謝謝大家！肯定有許多沒有講到位的地方，請大家諒解！
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