一、?????? 制定高空墜物應急預案的目的

為了加強高層建筑的物業管理，及時、妥善地處置高空墜物事故，保障轄區人身、財產安全，特制定本應急預案。

二、?????? 應急預案管理主體及職責

(一)??????? 公司主管職能部門負責應急預案的編制、審定，指導、監督各項目部做好相關事故的預防工作，定期檢查應急預案培訓、演練的實施情況。公司主管職能部門為應急預案實施的督導部門；

(二)??????? 項目部負責對全員進行應急預案培訓，定期進行應急預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據預案演練結果，對應急預案進行評審及修訂、完善；項目部為應急預案實施的執行部門；

(三)??????? 品質部負責對應急預案進行備案，對應急預案培訓效果、演練效果進行檢查、驗證，參照應急預案考核應急預案實施的效果；品質部為應急預案實施的檢查考核部門。

三、?????? 領導小組及職責

(一)??????? 領導小組

1.???? 組長：項目總監（夜值、節假日期間，夜值經理、值班經理在項目總監到達現場前，行駛項目總監權力）

2.???? 組員：項目工程主管、客服主管

職責：做好高空墜物預防的管理工作，接到高空墜物傷人損物報告后，組長立即指揮人員實施警戒、調查、安撫等工作；若發生人員傷亡，上報請示批準后，請求醫療救援。同時在高空墜物發生傷人、損物狀況30分鐘內，向集團運營管理部進行電話匯報，并在8小時之內（夜間突發事件于次日10：00前），由項目總監提交由其簽字確認的書面《突發事件報告》（包括：發生時間、位置、事件原因分析、預案應急措施、應急處理過程、安撫措施及業戶動態等）?！锻话l事件報告》每隔8小時及時更新上報，直至提交經由總經理簽字確認的書面結論報告為止。

(二)??????? 秩序維護小組

1.???? 組長：客服主管（負責秩序維護日常工作）

2.???? 組員：秩序維護員、中控值機員

職責：秩序維護員迅速到達現場，設置警戒線，維護現場秩序；在對傷員進行醫療救援時，引導救護車到達指定地點；

中控值機員將監控攝像頭調至事發區域，觀察現場，發現異常情況，立即報告，以便及時排除險情。

(三)??????? 客服小組

1.???? 組長：客服主管

2.???? 組員：客服管家、外包保潔員

職責：負責安撫、調查、向業戶發送通知、設立警示牌、拍照取證等；如有人員傷亡或財產損失，協助賠償調解；在人員受傷時，協助進行醫療救援；必要時收集整理資料進行保險理賠，事后并撰寫《突發事件報告》上報審批，將《突發事件報告》存檔備案至品質部；

外包保潔員到達現場，按照客服指令，清理高空墜落物及現場衛生。

(四)??????? 品質部調度中心

1.???? 組長：調度主管

2.???? 組員：調度員

職責：接報高空墜物報告，迅速通知項目總監、品質部經理，視情況（出現人員傷亡、財產損失等）通知品質部安全管理主管、工程總監、主管副總、總經理。聯系項目總監，掌握現場處理情況信息，根據現場處理需求，協調有關部門實施應急預案，跟進處理過程及結果，存檔備案《突發事件報告》。

四、?????? 高空墜物預防

(一)??????? 預防非人為高空墜物

1.???? 進行建筑物外立面安全隱患排除、整治工作；

2.???? 定期對公共設備設施、共用部位、窗戶、玻璃、空調室外機架、戶外廣告牌等戶外高空附著物進行逐戶排查，發現安全隱患，立即整改并登記記錄；

3.???? 大風天氣，提示業戶關好窗戶，收回窗臺邊、陽臺邊等區域的花盆等外置物品；

4.???? 針對預防高空墜物開展的工作，做好登記、記錄，以此為工作證據。

(二)??????? 預防人為高空墜物

1.???? 與當地政府機構配合，長期進行群眾宣傳，發動群眾監督，對不聽勸阻、屢教不改者，聯合公安機關采集證據，進行處理；

2.???? 使用監控設備進行監視，發現安全隱患，立即報告、整改，預防高空墜物。

五、?????? 高空墜物應急處理流程

(一)??????? 品質部調度中心接到高空墜物報告，問清地點、位置、現場狀況、有無人員傷亡或財產損失、報告人姓名、電話等，立即通知項目總監、品質部經理，視情況（發生人員傷亡、財產損失較大）通知品質部安全管理主管、工程總監、主管副總、總經理；聯系項目總監，掌握現場處理情況信息，跟進處理結果；

(二)??????? 項目總監接報后，立即組織人員進行警戒、安撫、調查等工作；出現重大事故損失，立即到達現場，親自指揮處理；出現人員傷亡，立即請示公司領導，批準后聯系醫療機構請求救援及報警；

(三)??????? 項目部安排秩序維護員攜帶警戒物品迅速到達現場，設立警戒線，隔離高空墜物區域，維護現場秩序；

(四)??????? 中控值機員調整監控攝像頭至事發區域，監控現場，發現安全隱患，立即報告，及時排除險情；

(五)??????? 項目部負責在高空墜物區域設立警示牌，客服管家迅速進行拍照取證、詢問、調查，查找肇事者；

1.???? 無事故損失發生的處理

1.1?? 發現肇事者，指出其行為的危害性及可能受到治安處罰，勸其日后不再犯；

1.2?? 未發現肇事者，項目部安排外包保潔員清理墜落物，做好現場清潔衛生；

1.3?? 客服管家在可能發現肇事者的區域進行走訪、詢問、調查及宣傳，提高對高空墜物的關注度。

2.???? 出現設備設施損失的處理

2.1?? 發現肇事者，指出其行為的危害性，并協助進行賠償調解；必要時，可報警；

2.2?? 未發現肇事者，項目部根據需要可向全體業戶通報，指出該行為的危害嚴重性；

2.3?? 項目部安排秩序維護員對造成損失的設備設施、車輛等警戒圍擋，并看管好墜落物，以此為物證；

2.4?? 項目部派人對現場進行拍照，詳細記錄情況，存檔備查。

3.???? 出現人員傷亡的處理

3.1?? 客服管家立即上報請示，批準后聯系救護車及公安機關，并協助照顧傷員；

3.2?? 項目部負責查找肇事者或現場目擊證人；

3.3?? 項目部安排秩序維護員對現場進行警戒封鎖，防止他人進入事發區域，保護好現場，等待公安機關人員到場；

3.4?? 項目部派人對現場進行拍照，詳細記錄情況，存檔備查；

3.5?? 項目部負責協助賠償事宜的調解。

(六)??????? 必要時，項目部收集整理資料進行保險理賠；并撰寫《突發事件報告》上報審批，將《突發事件報告》存檔備案至品質部。

六、?????? 應急物資

警戒帶、圍擋、警示牌、照相機、清潔工具等。