7、建立溝通協調與顧客滿意度測評機制，規范信息獲取利用方式，為安全管理的科學決策提供依據。
　　為落實CCAR-121.43款、ISO標準條款5.5與SMS咨詢通告的要求，有效解決SMS運行過程中的突出矛盾或糾紛等問題，彌補日常安全管理的缺失，避免質量安全管理工作虛位和錯位或不到位，真正體現“機關為基層服務、后勤為一線服務、地面為空中服務、全員為旅客服務”的閉環管理思想，建立了質量安全管理協調制度，顧客滿意度測評制度（包括對公司內、外顧客的滿意度測評），制定了相關配套規程，進一步完善了公司SMS的內涵。采取對日常生產運行過程中各類信息及數據的收集分析和調查核實，從一定程度上基本掌握了安全運行、質量管理、服務保障等方面的運行現狀，為改進工作提供了依據。按照SMS咨詢通告的要求，進一步明確了各類信息的收集渠道和分析利用要求等內容，補充修訂了相關的業務管理規程，建立了員工安全報告和反饋等機制，通過加強對各類運行數據、不安全事件、員工安全報告、安全經驗教訓等方面信息的監控和分析，做好相關數據的統計、分析與運行記錄，有效評價整個公司的質量安全狀況，查找存在的不足和問題，對存在的問題特別是可能存在的危險，及時分析和采取糾正預防措施予以解決，并合理實施風險控制，及時采取相應的改進措施，從而為安全管理的科學決策提供依據。
　　8、健全SMS三級審核機制，建立質量安全審核員隊伍，做好內部審核工作。
　　現行運行規章是對生產和運行過程的規范，是建立和有效實現SMS的前提和基礎，公司原有的安全運行監察與內部質量審核機制是對其能正常實施運行的必要保障，SMS也要求定期對公司政策、程序與相關規章、法律進行符合性檢查。因此，成立了以總經理為組長，安全總監為常務副組長，其他公司領導為副組長，公司主要職能機關第一負責人為組員的安全運行監察與質量安全審核領導小組，全面領導和負責公司的安全運行監察與質量安全審核工作。依據CCAR-121、ISO標準和SMS咨詢通告要求，確定由運標部、安監部負責安全運行監督檢查與質量安全監督審核工作，監控及維護運行規章的持續符合性，負責公司質量安全管理體系的審核組織；各部門指定或確定本部門的監督審核機構和人員，負責對貫徹執行QSMS的情況進行持續性監督審核。編制了《質量監督檢查控制程序》、《內部審核評估控制程序》、《運行監察員/質量安全審核員管理程序》、《不合格控制程序》、《安全檢查工作程序》以及各部門內部監督審核規程，使公司和各部門監督審核形成了制度化。調整、補充、整合了原有的安全運行監察員與質量審核員隊伍，組織進行了SMS審核培訓，學習SMS理論知識和審核基礎知識，保證了內審工作能在一個較高的標準上進行。在完成了質量安全審核員聘任后，組織編制了SMS審核單，開展了SMS審核，依據SMS文件系統地查找可能存在的職責缺失、危險隱患、風險預防和控制措施缺陷、接口關系不清等方面的問題，并進行了糾正和預防，為持續改進體系提供了準確的依據。
　　9、系統評價體系，實施管理評審。
　　為確保SMS的適宜性、充分性和有效性，保證各類輸入信息的充分性和準確性，依據《數據分析及改進控制程序》和《安全管理體系系統評價控制程序》要求，在運行過程中，加強對各業務流程或過程的監視、測量與控制工作，廣泛收集各類運行數據和信息，進行數據分析和系統評價，按照《管理評審控制程序》開展了管理評審，管理評審會議由總經理主持，各部門一把手參加，對公司的質量方針、安全政策、質量目標，質量安全管理體系文件運行情況，組織機構、職責分配和人員、資源配置，航空運輸服務實現的符合性，質量安全審核評估和監督檢查（包括運行、安全、服務），顧客滿意度（包括內外部顧客）調查分析、投訴處理，風險管理，信息獲取、持續監控、數據分析和系統評價， 安全經驗教訓，糾正和預防措施，影響質量安全管理體系維持和變更的情況等方面進行了系統評價，提出了體系改進意見與糾正預防措施，確保SMS有效運行。
　　10、建立目標考核與健全績效獎懲制度，確保安全管理體系持續改進。
　　為使每個工作流程或過程形成相互監督、相互制約的閉合管理，圍繞公司質量安全目標與分解細化的具體指標，制定相應的達標考核細則，與工資獎金分配接軌，逐月考核，充分調動團隊與個人的積極性。為確保公司各部門和全體員工嚴格遵循運行手冊和質量安全管理手冊要求，科學規范、正確實施“安全生產、人人有責”的考核標準和獎懲制度，防止和糾正違章違紀行為，維護運行手冊和質量安全管理手冊的嚴肅性和權威性，達到航空安全、航班正常和優質服務的目的，系統制定了包括飛行、工程維修、客艙安全、飛行簽派、航行情報、地面運行保障、危險品運輸、空中保衛、綜合質量管理等九個方面的事故、差錯標準計443項，修訂和完善了公司《質量管理事故、差錯處置控制程序》、《質量管理獎懲規定》、《質量管理考評實施細則》，為公司進一步深化績效管理提供了有力的規章保障。實施SMS后要持續進行安全績效的監測及評估，評價實施SMS前后，公司安全管理水平的變化情況和體系的運行情況，始終保持積極主動、科學發展的觀點與態度，持續改進SMS。
　　二、對云南分公司實施安全管理體系的思考
　　云南分公司只能說完成了SMS建立的基本模式，有了一個良好的開端，是萬里長征走出的第一步，離SMS要求還有很大的差距，大量更深層次、更艱巨的任務還在運行階段后的進一步升華，應清醒地思考以下幾個方面的問題和亟待改進的方面：
　　1、堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，不斷強化質量安全意識，努力轉變管理模式。
　　公司雖初步建立了SMS模式，但體系的作用還不能得以充分發揮。在SMS建立初期，由于少部分干部員工思想認識不到位，觀念尚未根本轉變，認為推行SMS項目只是玩“新花樣”，作“表面文章”，對SMS推行的意義、公司發展的需要、以人為本的真諦認識不夠、理解不深 ， 抱著敷衍了事的態度，沉不下心來，不能認真學習、掌握領會推行SMS 的重要意義，既缺少組織計劃，又不愿主動溝通；既缺乏應有的熱情，又不能認真負責，因而執行起來是被動的甚至是消極的，影響了SMS項目的質量。因此，一要在推行SMS全過程中，要堅持落實“安全生產責任制”，落實“管生產必須管安全”和“四不放過”的原則，堅持“五嚴”要求，堅持對保障安全的“重點單位、重點環節、重點人員、重點時段、重點崗位、重點季節”等安全生產工作中風險較大的重點常抓不懈。二要加強對SMS咨詢通告及民航局相關要求的學習，深入理解其內涵，強化全員的質量意識、安全意識、規章意識、風險意識和參與意識，積極調動員工貫徹規章和維護體系的積極性，確保公司遵章守紀、依法管理、依法生產。三要轉變觀念，打破固有思維定勢，結合公司實際情況，不斷改進和創新現有的管理模式，突破依靠規章來進行安全管理的局限性。四要繼承與融合原來好的管理方法和手段，繼續探索質量管理體系與安全管理體系的結合點，講求實效，按照系統化原則形成相互統一、相互協調、相互補充、相互兼容的有機整體，形成用系統方法管理安全的模式。五要通過實施SMS項目，普及一種先進的系統安全管理理念，培養一支懂風險管理，有質量安全管理能力的專業人才隊伍，建立一個新型的管理體系。
　　2、注重動態安全風險管理，深化完善體系文件，加大內部審核評估力度，持續改進質量安全管理體系。
　　由于對關系到公司質量安全、效益和發展的許多不利因素還存在認識不足、估計不準，缺乏預見性和前瞻性，欠缺危險源辨識和風險分析評價的相關知識，再加上本系統/專業的工作流程有缺陷，思路和方法上缺乏整體觀念與系統考慮，內部把關不嚴或未實施內部審核等問題，因此，建立的SMS深度不夠、定位較低、系統性較差、流程不完整、文實不符，具體表現為：編寫SMS文件時，常采用“打補丁”的方式對現行質量管理體系文件進行修訂，編寫的文件缺少對影響目標實現的環節控制，缺少非正常情況的控制流程，關鍵或重要的接口上處理簡單甚至遺漏，SMS要求建立的安全信息、安全教育、安全調查、員工報告和反饋等方面的支持性系統較為薄弱，SMS文件，還需進一步明確表述出每一系統和環節的職責權限、關鍵控制點和控制方法，以達到“溝通意圖”和“統一行動”的目的。建立的危險源數據庫數據有缺漏、描述不準確，風險等級評定不合理和風險控制措施不到位，對所有生產/管理過程的危險源辨識不充分，辨識的危險源未從人、機、料、法、環等方面對各過程進行綜合考慮和分析，不能有效評估所制定風險控制措施的預防和糾正功能，緩解措施效果還有待評價。與安全管理體系相匹配的管理機制、職責、資源等問題還需高層面的專題研究，統一協調解決。同時，還需進一步提高自我監督、自我審核、自我糾正和自我預防的能力，充分發揮其對體系安全績效的測評與監控功能，優化監督審核評估機制，加大內部審核評估力度，多層次、全方位查找SMS運行中存在的問題，深入分析問題原因，制定和落實有效的糾正預防措施，并加強對措施實施情況和效果的監控，確保持續改進SMS。
　　3、打造積極的安全文化，構建安全管理長效保障機制。
　　SMS中明確提出了安全文化建設的要求，也指出了高層管理者的示范效應和珍惜員工對企業信任的要點，倡導和營造積極的安全文化，內涵豐富，外延寬泛，包括了企業在創造和應用社會物質財富過程中，產生的各種安全理念和安全價值觀。這些理念和價值觀對于公司規章、手冊和程序不能詳細、具體覆蓋的地方，將起至關重要的作用。搞好安全文化建設本身又對SMS建設至關重要，因為離開了公正的安全文化，風險管理、信息獲取以及預防糾正措施的落實都不能很好的實現。因此，在開展SMS安全文化建設時，一要著眼于建立保證安全的長效保障機制，主動開展超前性、預見性的風險管理活動，建立動態的安全風險評估機制和事故預警制度，按照既定的安全政策、目標和程序，采取閉環管理的原理，不斷地辨識危險源，掌握系統發生危險的可能性及其危害程度，做好應對突發事件的思想準備、機制準備和工作準備，進一步完善公司的危預警機制和應急預案，降低事故、事故征候和各種差錯的發生概率；二要轉變觀念，通過宣貫培訓，確保廣大員工深入理解積極安全文化的內涵、實質、適用條件及發揮作用的內在機制，防止出現安全文化建設口號化，流于形式的現象；三要對安全文化建設進行整體思考，建立相應的制度保障，建立以人為本的容錯糾錯機制，要在安全管理思路、安全政策、目標管理、激勵機制、信息管理、報告與溝通等方面有所創新，充分發揮安全文化的價值和作用；四要注重“自上而下”地推動，各級管理者要率先垂范，身體力行，用自己的態度和言行來影響員工，不斷努力營造以人為本的安全文化氛圍，激發員工的主人翁意識。通過建立科學、先進、文化的安全管理自律機制，提高全體員工的認同感、信任感和責任感，使安全文化深入每個員工的心里，為企業打造牢不可破的安全盾牌，實現從要我安全、我要安全、我懂安全到我會安全的轉變，形成一種全體員工共同自覺遵守和認同的價值理念、行為準則和道德觀念。
　　建立SMS是一個龐大的系統工程，涉及公司方方面面的基礎性工作，各項工作的開展步驟次序并沒有明顯的界限，它們之間環環相扣、相互交叉、相輔相成。建立SMS是一個動態的、持續改進的管理過程，需要立足實際，掌握SMS思想的實質，以積極的態度和信心，堅持不懈，不斷實踐，反復檢驗，才能由表及里、由淺及深、由感性認識上升到理性認識，充實內涵外延，建立一個符合自身實際、規范標準的安全管理體系，最終實現提升航空公司安全管理水平的目標。
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