作為公用事業企業，在抓安全技術、管理的同時，更要提高服務質量，這是市場經濟的要求，也是企業生存、發展的基本前提。只有建立了良好的信譽，才能建立企業晶牌，贏得市民的認同，取得政府及職能部門的重視與支持，才能營造有利于城市燃氣快速發展的良好環境。
　　通過系統的調查和走訪，我們既感到了客戶的肯定和信任，更發現了存在的不足：業務人員對外宣傳口徑不統一，承諾時間有差別；價目收費、完工期未公開上墻(安全隱患整改戶不斷沉積；用戶裝修埋管與漏氣現象的多次出現；業務人員責任心與精神面貌的有待提高等，已成為制約企業做強做大的關鍵所在。
　　針對上述問題，經過充分調查協商，公司領導班子迅速作出決定，以去年12月為安全服務活動宣傳月，配合系列化活動，取得了顯著效果。

1 統一對外服務電話熱線，減少用戶在多部門間的往返

　　公司原來有拓展、工程、客戶、瓶裝、搶修五個部門，電話分別分散對外，造成個別電話、個別時間段落業務繁忙，不能滿足用戶隨時打進的需要，同時容易導致部門本位主義，各部門分別負責各自業務，某個環節出現質量或服務問題時，用戶只能自己尋找相關部門，使問題不能得到及時解決，有時也未必上傳至公司領導，容易導致同樣問題反復出現拖而不決，最終破壞公司對外形象。因此公司領導果斷決定，將原來幾部對外電話統一申請為一個號碼三條外線，并立即由客戶部組織人員實施熱線開通與呼叫中心系統建設。在人員緊，任務多，需要對外協作的情況下，僅用了16天就完成了選號、報裝、撤并、人員調配與培訓及熱線受理。于12月8日正式開通，開通當日就受理電話315宗，涉及咨詢、業務申請、投訴等，由于接線人員經過系統培訓，采取了一般事件首問負責制，投訴事件當日上報制，使得當日所有受理事項都得到了及時解決，取得了良好的預期效果。

2 建立電腦聯網系統，順暢業務環節，共享信息資源

　　為了保障熱線業務的順利、及時開展，相關業務部門能及時接收、處理用戶需求；減少人工受理話務；便于用戶資料妥善保管、查詢，使業務流程鏈中各項工作責任到人。根據具體情況，參照其他公用事業企業的作法，公司決定建立呼叫中心，提供24小時熱線服務。鑒于呼叫中心的功能優勢，由客戶部牽頭組織電腦人員公開招標、評審，最終由具備行業經驗、技術過硬、報價合理的軟件公司中標。使呼叫中心具備了兩類職能：第一，它是燃氣企業信息應答的窗口，系統IVR和接線員根據業務知識，解答用戶提出的各種查詢問題、咨詢請求、處理用戶的投訴等“獨立業務”；第二，呼叫中心是業務處理中的一個環節，它受理客戶的各類服務請求，并把任務派發到有關業務部門，由業務部門處理。相關人員在任務緊、事情多情況下毫無怨言地自動加班，以確保呼叫中心的及時、保質完成。

3 強化施工準備與用戶培訓，將安全工作由事后補救轉向事先預防

　　從目前產生的安全隱患來看，主要是用戶私埋、私裝、私改、私點造成，一是用戶沒有想到非專業部門安裝可能出現的隱患，二是用戶對燃氣隱患導致的后果預料不足。用戶一旦完成裝修后，出于房內整體美觀考慮，既使發現問題，仍然違規冒險使用，輕則造成漏氣產生糾紛，重則禍及自身、企業與周圍居民。這一問題如長期不斷產生，就會讓企業疲于事后搶救，不僅造成人員增加，同時也破壞了公司的對外形象。新領導班子充分意識到這一問題的嚴重性，立即商討解決辦法，由相關部門提出方案。首先加強事前預防環節，由相關部門牽頭組織培訓組，一是對公司內部各面向用戶的一線員工長期培訓，二是在施工與點火前，加強與各開發商和物業的溝通，由其協助、參與組織小區用戶培訓。培訓內容針對用戶可能涉及與出現問題的預防。其次是作好業務單據的制定，增加入場前業務單的確認工作，通過明確雙方的責任與義務，規范與約束雙方在施工、宣傳、使用、配合等方面事項。真正做到通過各界全方位的參與與按章行事，將安全事件最大限度地降低。

4 通過加臭，及時發現漏氣隱患并整改

　　為了確保市民過一個祥和安全的春節，將安全工作真正做到防患于未然。公司采取多級安防措施，首先培訓抄表員人戶安檢技能，并通過考試持安檢證，在入戶抄表的同時進行安檢，其次是安排維修人員選擇可能存在安全隱患的用戶上門儀器安檢，最后在年末安全宣傳月，對燃氣用戶進行全市范圍的進口氣加臭，充分調動群眾力量做到群防群策，將安全防患引申到每一個角落。在加臭前三天共接到搶修報警電話近500單，公司都及時組織人力進行解決，杜絕了家庭漏氣隱患。因是冬季用氣高峰期，此舉既減少了漏氣損失，又大大保障了安全。

5 一個窗口受理與日上報制，保障重大投訴及未完善事件及時解決

　　一直以來，公司報裝資料、改管資料、派工資料、通氣客戶資料分屬不同部門保管，互相間沒有及時溝通，難于核對存在脫節現象，造成最后點火戶是否按規定流程執行都未知。
　　首先指定專門部門受理并整理各類業務單的傳遞，完善非常規事件的處理流程，按規范渠道征求相關責任人員意見，真正做到群策群力。在嚴格要求下，受理與預防、投訴事件直線下降，重大事故投訴從月初的每周5單下降到現在的每周一單或零出現，工作人員辦事態度與效率得到了明顯改變。同時嚴格了對各類業務返單的審核，對未按要求填寫內容的業務單一律退回重寫，通過對安全月開展以來單據的審核看，所有業務單內容都按已有的格式填寫。原始資料的準確、完整性得到了保障，本月整治活動達到了預期效果。

6 公開價目與工期承諾，接受市民監督

　　為了讓市民了解、查詢報裝內容、程序，做到明白消費，同時便于市民對我司各項工作的監督與促進。客戶部組織將各項業務匯成流程圖；對各項業務明確承諾時間，公開對外；對窗口服務人員持證上崗并將姓名、工號上墻。這些工作既對外透明了業務環節，使用戶對各承諾事項與工期心中有數，當出現需求時能夠打提前量，便于雙方安排。使內部員工有了緊迫感，要作到合理派工并組織實施，給員工提出了更高的要求，使質量和進度得到了有效控制。此舉得到了行業主管部門、新聞媒介的重視，主管職能部門主動協助聯系電視臺采訪，并免費在當地新聞臺連續多日播出，極好地提升了城市燃氣形象，為良性發展打下了基礎。
　
7 通過媒體宣傳熱線電話，擴大影響

　　為了公司發展的需要，煉好內功與對外推廣必須并舉，因此公司不惜投入人力物力，周密計劃、系列推廣，以宣傳強化并帶動公司上下扭轉認識，樹立危機意識，加強服務概念，贏得市民的認同。而公司安全與質量的保障，才能作到以良好的信譽與美譽度搶占市場份額，迎來新的大發展高潮。簽于以上認識，采取了報紙采訪、電視宣傳，擴大城市燃氣在市民中的影響，順暢了公司對外溝通渠道，使用戶的問題能夠及時反映與受理，同時公司也接受著廣大用戶的監督。從月初熱線的開通到對外宣傳后的月未，熱線受理量達到了3300多單，涵蓋了咨詢、投訴、工程完善、催工，到月末都得到了妥善解決。

8 發展新各戶、鞏固老客戶，贏得社會各界的支持與認同

　　公司領導深知鞏固老客戶與發展新客戶是相輔相成，同等重要。只有得到老客戶的衷心擁戴，才能以點帶面，以用戶帶動用戶的參與，而用戶的客觀反映，才能最終贏得各方信任與支持。因此本系列活動中，一是由客戶部對比用戶的歷史資料，從中選了十家用氣量大，準時交費，配合抄表的公福信譽單位；二是對小區人住率高，物業管理規范的小區，分別都以總經理代表公司名義送花藍、賀卡等小禮物，由客戶部派人登門送禮問候，表達了城市燃氣貼近用戶、服務用戶的態度，拉近了與用戶的距離。

9 在職能部門參與下舉辦大型現場咨詢，將安全月活動推向高潮

　　在安全月活動最后一周，選擇人流量大，有代表性的地點，現場舉辦由公司總經理全程在場的大型安全服務推廣活動。采取現場派發禮品配合填寫調查問卷，既讓更多的市民了解燃氣公司及業務，又收集了用戶信息，為達到持續改進，不斷理順內外部各環節，讓企業長期保持發展內力。此舉亦得到媒體和職能部門的充分肯定與積極響應，行業主管規劃建設局的主管局長親臨現場，以城市燃氣規劃圖及活動現場場景為背景接受媒體采訪，代表職能部門發表有利公司發展的講話，作為地方新聞播出，起到了花錢也達不到的效果。為后續理清與各職能部門關系，解決須政府部門配合方能處理的遺留問題，開創了良好開端。
　　整個活動以漸進方式展開，層層推廣，為使活動達到預期效果，從內部程序理順到對外宣傳，從政府職能部門、媒體有關人員的參與，到用戶反映、監督渠道的建立，均采取周密、細致的工作安排以使活動取得良好效果。