乘務員是航空公司的一線代表，是乘客在飛行過程中的直接對話者，旅客從登上飛機到走下飛機，整個飛行過程中感受到的是乘務員的服務，他所感受到的安全也將來自于乘務員的表現。因此在旅客評價某某航空公司的時候，往往首先要說航空公司的乘務員是怎么樣的。這就要求航空公司要求自己的乘務員在達到工作技能合格的同時，必須具備良好的心里素質，這是因為良好的心里素質是確保客艙安全和服務的關鍵因素。

　　那么如何培養乘務員良好的心里素質則是各個航空公司都亟待解決的一個問題，我認為應該從以下兩方面入手：

　　一、樹立良好的個人品格是培養良好心里素質的前提和基礎。我們在工作中發現凡是心里素質良好的乘務員大都具備五種優秀的個人品格，即：責任心、愛心、包容心、同情心和耐心。

　　(一)責任心

　　通俗地講，責任心就是一個人自覺地把份內的事情做好。乘務工作既是服務工作，更是安全工作，既關系航空公司服務水平的高低，更關系旅客生命和國家財產安全，責任重大，需要乘務員以高度的責任心認真對待，可以說，責任心是一名優秀乘務員應該具備的最基本條件。同時，乘務組的構成和乘務服務工作的特點也要求乘務員必須具有高度的責任心。目前公司大部分乘務組是根據任務要求臨時組合的一個團隊，乘務組員之間的相互了解本身就有局限，加之客艙服務工作中的號位限制，使乘務長在客艙中的監管力量難以時時到位，這就要求乘務員有以高度的責任心自覺地履行好自己的職責，搞好份內的工作和乘務員之間的相互配合，為優質服務打好基礎。另一方面，乘務服務工作靈活性較強的特點也決定了優秀的空中服務有賴于服務人員要有強烈的責任心。完成乘務服務規定的程序只是走了乘務工作最基本的一步，真正優秀的服務需要乘務員發揮的主觀能動性，竭力滿足旅客的合理需求，甚至服務在旅客開口之前，要達到這樣的標準，乘務員沒有高度的責任心是不可能實現的。

　　(二)愛心

　　乘務員的愛心首先是對空中服務工作本身的熱愛。熟悉空中服務工作的人都知道，看似高雅、輕松的乘務工作實際是非常勞累和枯燥的工作，乘務員美麗恬靜的外表后面是經過嚴格訓練后的自我控制，所以如果沒有建立在對乘務工作深刻理解基礎上的熱愛，就很難長久地保持對這份工作的激情和熱情。具體的說，對乘務工作的熱愛就是要甘于平凡，樂于助人——要能夠從枯燥的安全檢查中，認識到簡單的動作對于千萬計旅客生命和國家財產的重要性;從反復的端茶送水中感受到人性關懷的溫暖;從日復一日的迎來送往中體會到人與人的尊重，從而真正理解空乘工作的意義。只有對乘務工作的熱愛，才能吸引乘務員積極探索服務工作的有關知識，激發他們的工作熱情，克服工作中的各種困難。從這個意義上說，對服務工作本身的熱愛是乘務員搞好優質服務的原動力。愛心是對旅客的友善。服務是人際交往，優質服務是愉快的人際交往，是美好的情感在人與人之間的共鳴，而愛心是美好情感的基礎。乘務員作為“空中服務”這種特殊人際交往過程的主動者，把握著服務氛圍的主動權，空乘人員對旅客的愛心對于營造優質服務氛圍非常重要。一個優秀的空中服務員，他首先應該是一個與人為善、充滿愛心的人，以愛心為基礎的服務才是真誠的服務。如果沒有真摯的愛心，只依靠技能、技巧來服務的乘務員，永遠不可能真正為航空公司留住旅客，也不可能成為一名優秀的乘務員。愛心還是對同事的體貼。空中服務工作需要乘務組員相互配合，沒有良好的合作就不可能有完美的服務。作為乘務組員要相互關照、及時溝通、彼此諒解，要多替別人作想，盡量給他人提供方便。中國有句古話：“予人方便，予己方便。”孔子也說：“己所不欲勿施與人。”這些做人的道理優秀乘務員一定有深刻的領悟。

　　(三)包容心

　　一個優秀的乘務員一定是一個可以包容旅客的“過失”的人。乘務員和旅客的關系是一種特殊的人際關系。從“旅客”這個特殊的身份來看，他的言行只須向法律、法規負責，而乘務員除了必須對法律負責任之外，還要向公司條規、職業道德、社會公德、甚至旅客的感受負責任，因此，這種人際關系沒有“公平”可言。旅客作為相對的“自由人”，可以在法律規章允許的范圍內、在自己的道德認知水平上提出自己的需求，宣泄個人的情緒，這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍，給別人帶來傷害，而作為乘務員卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行，要具有超過普通人對傷害的接受度——這就考驗著乘務員的包容心。記得一位“刁蠻”旅客事后對一位和他怒目相向的乘務員說：“姑娘，你太有個性，你不適合做乘務員。”細想想，這位旅客的話沒有錯，太有個性必有太多的棱角，太多棱角必然難以包容，包容心不夠的乘務員不可能成為優秀的乘務員。包容心是作為乘務員的職業需要，同時也是乘務員自我保護的需要。包容不是簡單的忍受，而是理解、同情、練達、包涵，是因大而容，又因容而大。從事乘務工作，遭受旅客帶來的“不公”是避免不了的事，乘務員必須包容這些“不公”，并將其化之為順理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不會給自己的身心造成傷害，才可以始終如一的堅持對這份工作的理解和熱愛。包容心不僅可以化解乘務員與旅客之間的不快，還能化解乘務員工作和生活中負面情緒，使之保持陽光心態，在任何時候都快樂而積極地為旅客服務。