依靠服務贏得安全

作者：陳國棟　來源：塘沽煤氣公司　評論：　 ? 收藏本頁

1 前言

??? 業內人士常說“安全是煤氣事業的生命線”，也有人云“沒有安全就沒有燃氣事業”。燃氣營銷企業在燃氣輸配運行與燃氣銷售服務中所發生、所經歷的正反兩個方面的經驗教訓，早已使得安全工作的重要性被業內人士所認可。

??? 燃氣營銷企業的安全工作通常可以理解為防止燃氣設備設施泄漏，杜絕燃氣爆炸事故和預防燃氣中毒事件3個主要方面。

??? 依此對安全事故作劃分，則燃氣事故分為3種，即燃氣泄漏事故、燃氣爆炸事故與燃氣中毒事故。

??? 依事故責任作劃分，對燃氣營銷企業而言，可以分為責任事故與非責任事故。

??? 其中，用戶自管燃氣設備的燃氣泄漏、用戶不當使用燃氣發生燃氣爆炸事故以及用戶不當使用燃氣致使中毒事件，一般說來也都認定為燃氣營銷企業的非責任事故。

??? 但也應當看到，發生燃氣安全事故，雖然事故的性質不一、損失的程度不等、事故的責任不同，但對于燃氣營銷企業而言，都直接影響著生產經營的正常進行，制約著燃氣營銷企業的經濟效益，干擾著燃氣企業的良性發展。是燃氣營銷企業在經營管理中所必須注重并須從嚴管理，從而不斷強化的首要工作。

??? 燃氣營銷企業如何做好對燃氣非責任事故的安全管理？筆者認為，依靠服務贏得安全，是行之有效的辦法，也是本文研討的課題。

2 服務在安全工作中的地位

??? 為用戶提供安全供氣與為用戶提供安全使用燃氣的服務，是燃氣營銷企業安全管理的根本目標。換言之，沒有廣大用戶的安全使用燃氣，燃氣企業也就失去了提供供氣服務的意義。而燃氣營銷企業的安全管理，除了必須做好自身燃氣設備設施的安全運行、燃氣調峰調壓的到位、燃氣管網的及時維修、搶修和保持燃氣的持續穩定供應外，為用戶以優質的服務管理對用戶實行安全使用燃氣監督、指導的服務，是燃氣營銷企業安全管理工作的責任與義務，日益發展的燃氣事業，愈來愈多的燃氣用聲，能否安全使用燃氣設備、是否了解燃氣常識、能否掌握處理燃氣泄漏的應急措施？是燃氣營銷企業在為用戶提供優質服務的過程中為用戶實現安全使用燃氣的關鍵所在，也是燃氣營銷企業實現安全運行、穩定供氣的根本所在。從這個意義上說，燃氣用戶的安全使用燃氣與燃氣營銷企業燃氣設備設施安全輸配運行一樣，在燃氣營銷企業的安全管理中地位等同。

3 服務在安全工作中的作用

??? 在燃氣營銷企業安全管理中具有等同地位的服務作用集中體現在以下方面：

3.1 提高用戶安全使用燃氣的意識

??? 杜絕、減少燃氣使用過程中各種事故的發生幾率，首要的是使用者牢固的安全使用燃氣的意識，而這種意識的樹立與不斷強化，是內因與外，因相結合的產物。即要靠用戶自身通過學習燃氣與燃氣器具的使用常識來增強安全使用燃氣的意識，二要靠燃氣營銷企業派出的服務人員在為用戶進行服務的過程中隨時進行督促、提醒并提供指導、幫助的服務，這種“內因是根本外因是條件”的督促、提醒是必不可缺的。倘若對用戶使用燃氣的安全隱患、對用戶經意或不經意的違章使用燃氣器具或隨意改動燃氣管道與設施等做法缺乏安全意識的行為熟視無睹、不聞不問、放任自流，則與燃氣營銷企業所要實現的安全運行和用戶安全使用燃氣的宗旨相脫離，這種與安全管理背道而馳的做法是造成使用燃氣發生事故的重要因素。在一定程度上說，用戶安全意識的牢固與否也取決于燃氣營銷企業的服務管理。

3.2 授以用戶安全使用燃氣的方法

??? 安全使用燃氣靠科學的操作方法，燃氣營銷企業應當通過銷售服務向廣大用戶傳授安全使用燃氣與科學使用燃氣器具的方法，諸如燃氣器具的安裝規范、使用燃氣器具需要“火等氣”即先打開器具開關的點火裝置然后再啟動燃氣點火等最基本的使用方法，諸如燃氣熱水器(包括燃氣熱燃機)安裝的規范、燃氣器具使用環境的通風、熱水器的強制排風裝置與使用方法，在對用戶做銷售燃氣的服務過程中通過持之以恒的宣傳、講解、傳授安全，借以不斷強化、提高廣大用戶安全使用燃氣的行為，杜絕或減少燃氣事故。

3.3 宣傳燃氣事故隱患的應急辦法

??? 諸如經常向廣大用戶宣傳、講解一旦遇到室內燃氣泄漏而應當遵守的立即關閉管道燃氣閥門、不得啟動電器開關、打開門窗通風換氣等防范燃氣火爆事故程序與及時向燃氣企業設置的營業網點報修等應急措施等，幫助廣大用戶了解、把握燃氣泄漏的處置要領，減少燃氣泄漏引發的事故幾率。

3.4 及時為用戶提供搶修維修服務

??? 服務的作用在于及時為用戶解決燃氣使用中的不安全隱患，接到用戶的燃氣隱患報告及時到現場搶險；接到用戶的燃氣器具故障報告及時為用戶做維修，將用戶安全使用燃氣融于服務，是幫助用戶安全使用燃氣的體現。

??? 服務工作的作用還在于提高用戶在使用燃氣中的安全意識，教授用戶掌握安全使用燃氣的方法，把握應對燃氣泄漏的緊急措施。

4 服務在安全工作中的內涵

燃氣營銷企業為用戶提供的服務，集中體現在實行人工收費的企業派出的收費員身上來完成。他們是燃氣營銷企業與廣大用戶接觸最多、聯系最密、被業內通常稱為服務“窗口”的工作人員，也是把用戶安全使用燃氣包含在為用戶提供服務工作中，體現企業為用戶提供安全使用燃氣的工作人員。為收費員界定明確的工作任務與責任考核，規范、督促收費員的工作行為，是實現通過服務贏得安全的基本內涵。具體講，它大致包含以下方面。