一、?????? 制定發生盜竊、搶劫事件應急處理預案的目的

為了在發生盜竊、搶劫事件時，采取及時、妥善的處理措施，消除隱患，指導、規范應急處理工作有序進行，特制定本應急預案。

二、?????? 應急預案管理主體及職責

(一)??????? 公司主管職能部門負責應急預案的編制、審定，指導、監督各項目部做好相關事故的預防工作，定期檢查應急預案培訓、演練的實施情況。公司主管職能部門為應急預案實施的督導部門；

(二)??????? 項目部負責對全員進行應急預案培訓，定期進行應急預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據預案演練結果，對應急預案進行評審及修訂、完善；項目部為應急預案實施的執行部門；

(三)??????? 品質部負責對應急預案進行備案，對應急預案培訓效果、演練效果進行檢查、驗證，參照應急預案考核應急預案實施的效果；品質部為應急預案實施的檢查考核部門。

三、?????? 應急小組及職責

(一)??????? 領導小組

1.???? 組長：項目總監（夜值、節假日期間，夜值經理、值班經理在項目總監到達現場前，行駛項目總監權力）

2.???? 組員：客服主管

職責：負責在發生盜竊、搶劫事件時，組織人員快速采取應急措施，保護好現場，維護好現場秩序；配合相關部門調查，發生人員受傷時，迅速采取緊急救助，對現場損失進行評估、處理，做好報告工作。同時在事發后30分鐘內，向集團運營管理部進行電話匯報，并在8小時之內（夜間突發事件于次日10：00前），由項目總監提交由其簽字確認的書面《突發事件報告》（包括：發生時間、位置、事件原因分析、預案應急措施、應急處理過程、安撫措施及業戶動態等）?！锻话l事件報告》每隔8小時及時更新上報，直至提交經由總經理簽字確認的書面結論報告為止。

(二)??????? 應急處理小組

1.???? 組長：客服主管（負責日常秩序維護工作）

2.???? 組員：秩序維護員

職責：負責在接到盜竊、搶劫的報告后，迅速采取正確的應急處理措施，保護好現場，對現場情況進行及時報告。

(三)??????? 秩序維護小組

1.???? 組長：客服主管（負責日常秩序維護工作）

2.???? 組員：秩序維護員、中控值機員

職責：負責對事發區域進行監控及封鎖警戒，防止無關人員進入；在報警后或發生人員受傷時，確保救援車輛、相關部門調查車輛行駛暢通，維護現場秩序。

(四)??????? 客服協助小組

1.???? 組長：客服主管

2.???? 組員：客服管家、外包保潔員

職責：負責配合進行應急救助，在發生人員受傷時，聯系醫療機構請求醫療救援，接受上級指令進行報警，對應急處理現場進行拍照、記錄，撰寫《突發事件報告》并上報審批，將《突發事件報告》備案至品質部。必要時，進行保險理賠事宜，事故處理后，安排保潔員進行現場清潔。

(五)??????? 品質部調度中心

1.???? 組長：調度主管

2.???? 組員：調度員

職責：接報發生盜竊、搶劫的報告后，問清時間、地點、位置、現場情況、有無人員受傷、報告人姓名、聯系方式等，迅速通知項目總監、品質部經理，必要時通知品質部安全管理主管、工程總監、主管副總、總經理；與項目總監保持聯系、溝通，掌握現場處理情況信息，根據現場處理需求，協調有關部門實施應急預案，跟進處理過程及結果，存檔備《案突發事件報告》。

四、?????? 應急處理流程

(一)??????? 盜竊、搶劫事件正在發生

1.???? 當接到盜竊、搶劫事件正在發生的報告后，客服主管（負責日常秩序維護工作）迅速組織秩序維護員對現場出入口進行封鎖警戒，控制人員出入；同時安排中控值機員通過監控設備對現場進行監控，發現情況，立即報告，排除險情；

2.???? 安排秩序維護員在保證自身安全的情況下，實施對盜竊者、搶劫者進行抓捕；

3.???? 如抓獲盜竊者、搶劫者并控制住后，上報并獲得批準，立即報警，交由公安機關處置；

4.???? 項目部聯系被盜、被搶人員，配合公安機關進行現場情況的確認；

5.???? 如盜竊者、搶劫者逃逸，對其遺留在現場的作案工具不要用手觸摸，項目部立即安排人員查找、詢問目擊證人，并做好記錄；必要時，配合被盜、被搶人員報警；

6.???? 如有人員受傷，立即采取應急救助措施，必要時，請求進行醫療救援；

7.???? 報警后或請求醫療救援后，秩序維護員在車輛出入口迎接警車、醫療急救車，待公安機關、醫療機構車輛到達后，引領公安人員、醫療救護人員到達事發地點；

8.???? 項目部對現場進行拍照、記錄，并撰寫《突發事件報告》并上報審批，將《突發事件報告》備案至品質部。

(二)??????? 盜竊、搶劫事件已經發生

1.???? 當接到盜竊、搶劫事件報告后，客服主管（負責日常秩序維護工作）迅速組織秩序維護員對現場進行封鎖警戒，防止無關人員進入；安排中控值機員通過監控設備觀察，注意發現可疑情況，并及時上報；

2.???? 項目部聯系被盜、被搶人員確認現場情況，并配合其報警；

3.???? 如有人員受傷，立即采取應急救助措施，必要時，請求進行醫療救援；

4.???? 報警后或請求醫療救援后，秩序維護員在車輛出入口迎接警車、醫療急救車，待公安機關、醫療機構車輛到達后，引領公安人員、醫療救護人員到達事發地點；

5.???? 項目部對現場進行拍照、記錄，并撰寫《突發事件報告》并上報審批，將《突發事件報告》備案至品質部。

(三)??????? 報警后，客服主管（負責日常秩序維護工作）配合公安機關調查，并及時將有關情況上報項目總監、品質部。

五、?????? 應急物資準備

警戒帶、急救箱、擔架、對講機等通訊工具、拍攝器材、繩索等。