本標準規定了信息通信業服務現場管理的基本理念和要求。
本標準適用于各類基礎電信業務和增值電信業務運營企業對實體營業廳、客服中心、裝維服務中心等與顧客直接接觸（包含現場員工與顧客在柜面服務，上門服務，以及通過電話、短信、視頻、互聯網等方式的相互溝通）的服務現場進行管理，也可以作為外部組織對企業的服務現場管理水平進行評價的依據。