1.受理旅客、群眾的投訴、建議、問詢和表揚，積極向旅客、群眾宣傳車站服務規定、政策，維護旅客、群眾的合法權益，維護良好的企業形象。

2.對新聞單位反映的重大問題，督促有關責任部門調查落實、解決，并及時將信息向有關方面通報。

3.認真受理公司所屬部門的緊急事件報告，并按有關預案程序轉報和處置。

4.建立完整的投訴、表揚內容及檔案。

5.統計、分析、匯總投訴、表揚信息，為各級領導提供決策依據，并通報有關部門、單位，及時解決旅客、群眾的意見建議熱點難點問題。

6.嚴格遵守熱線工作的保密制度。完成領導臨時交辦各項任務。履行本崗位安全工作職責。